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海尔日日顺: 好服务的变现力

   日期:2020-03-11     来源:www.huijvwang.com    作者:汇桔网    浏览:432    评论:0    
核心提示:就在双十一电子商务大战如火如荼之际,海尔集团高级副总裁周云杰也给自身下了个战书:作为国内第一个大件物流全步骤解决方法供应

就在双十一电子商务大战如火如荼之际,海尔集团高级副总裁周云杰也给自身下了个战书:作为国内第一个大件物流全步骤解决方法供应商,他觉得是时候检验一下日日顺在高强度任务中的实战能力了。

周很快看到了成绩单。天猫海尔商城统计:截至11月11日24时,海尔天猫旗舰店双十一获得近亿元推销额。在巨大的订单重压下,日日顺物流却有条不紊:第一个订单从顾客支付尾款到送达只用了15分钟。即便是三四线市场甚至偏远山村,时间也没成为阻碍。11日下午五点,日日顺已经完成新疆、西藏、海南、四川、云南等偏远区域在内的5000多个订单配送装配。对网上购物大家电一般存在的地域瓶颈,日日顺通过直配到终端、覆盖全国无盲区,顺利通过了双十一物流大考。

好服务终于可以产生价值了。长期以来,家电配送服务一直是品牌商推销商品时附赠给顾客的额外价值,很难被资本市场合认可。而日日顺试图塑造的第三方物流平台,不仅为海尔供应服务,还将开放给其他品牌和品类,从而获得可被资本市场认可的商业价值。

新平台

海尔日日顺物流总经理王正刚曾亲自尝试网上购物万元的大件家具,送货结果却问题频出:送货周期长、买卖双方时间不对称、甚至商品出现磕碰。这并非偶然,大多顾客在购买大件家电时都存在服务困扰,最后一公里问题尤为突出:送不到、送得慢、多次上门、不入户,这样的差评甚至影响到网络商大件商品的推销水平。

无心者看到的是困扰,有意者嗅出的却是商机。海尔认为,如果突破最难的一公里,将解决一个大问题:海尔不仅可以凭着优质的商品和服务引领市场,更要紧的是抢占到一个新的策略制高点。周云杰告诉《环球企业家》,网络年代三大平台必不可少:一是信息交互平台(如商城互联网),二是支付平台,三是物流配送平台,此三者构成网络经济支柱。如果攻破困难程度最大的大件物流运输配送,海尔将有望成为网络上的新巨头平台企业。

海尔的这一构想已初步达成。目前,旗下日日顺在全国已经打造起7600多家县级专卖店,26000个乡镇专卖店,19万个村级联络站,在全中国2800多个县打造了物流配送站,此外3000多条顾客配送专线的配送网、6000多个服务网点的服务网、物流服务全步骤可视的信息网,四大互联网共同搭建了海尔的新型服务体系。

网络思维

海尔搭上物流的快车并非偶然。这起源于海尔期望以网络方法架起和顾客沟通桥梁的考虑。对于构成网络年代的三大信息平台:信息交互平台、支付平台和物流配送平台而言,早就试水电商的海尔商城已经走上正轨,但和综合性电子商务平台相比尚没有绝对优势。物流配送则不一样,完整的商品线和商品供需能力早就给海尔蓄积了动能,伴随网络年代零售式运营不需存储仓库、在网上或体验中心看样订货、迅速下单交货成为个性化、差异化年代商家和顾客的选择,海尔认为发挥优势的时候到了。它期望把服务的角逐力扩大,做成以大件物流为核心的第三方平台。因此早在十几年前,海尔就已提出强化物流定义,并从1999年起进行专卖店布局。

对海尔而言,这个开放式的大件物流专业服务平台应该拥有这样的架构:一端是传统渠道物流(商品卖场及展示店等)、电子商务物流(包括海尔商城、天猫旗舰店和英国爱顾合作的网上商城Argos及其他电子商务平台等)、品牌物流(其他需要送装服务的品牌)三大物流渠道;另一端是囊括家电、家具、卫浴等商品种类在内的大件商品送货需要。基于此二者,日日顺以按约送达、送装同步、全国无盲区、到村入户四个维度进行逐点攻破。

按约送达即依据用户的需要,可以是一天、也可以是约定时间后的一个月送达。这就意味着;海尔不仅需要供应大件物流的汽车,还需有覆盖全国的仓储系统。周云杰告诉《环球企业家》,对于汽车,海尔供应的是3000余专线班车式服务,对顾客24小时即需即送,对用户24小时限时送达。仓储的定义则不一样于传统为生产线服务的DC库,而是以订单为中心的仓储物流中心。真正的库存在车上,即用户从生产线下单,服务商依据用户和顾客的实时需要完成商品的中转和运输。过去从工厂运到商品仓库,再到渠道DC,最后送到用户家;按约送达的一站式方法节省了中间的物流、装卸本钱。

送装同步解决的是网上购物大件产品存在的送货和服务分离问题。对用户而言,他们期望企业供应的服务是一次性贯通的,即送装一次完成,此后也可以长期供应持续服务;而对顾客而言,那些商品品类较为单一,在展示店和渠道商方面期望控制本钱的品牌商可以通过多品牌拼车、海尔发班车式的服务,仅需支付服务费就可完成物流配送和装配的一体化服务,节省了很多渠道建设费。海尔则在这个流程中培育了对日日顺品牌的认知度和依靠度。

全国无盲区和到村入户攻破的是物流的深度和广度。天猫电器总经理满楼认为,电商对全国零售进步而言,不应透支一线,而应把好的产品品牌送到三级以下,零售进步中没有覆盖的地方。实质上整个市场进程中,二级市场以下也呈现出了更快的进步速度。大量青年通过购买大家电反哺家乡,在一线城市下订单,产品送到农村。海尔日日顺在三四级甚至六七级市场的深入布局,直配到终端、到村入户,覆盖全国无盲区正是挖掘到了这个下沉的市场潜力。

对于成为包揽其他电子商务和家电品牌的大件物流服务平台,这是不是是你死我活的零和游戏?周云杰认为事实恰恰相反。这反映的是一种实在的市场需要。在大经济环境下,商家和专卖店的运营本钱不断增加,物流体系如果没有优势,单独打造的性价比就极低。因此,一个聪明的企业如果学会借力实质是明智的决策。此外即便是淘宝、京东、亚马逊等电子商务的第三方物流,在深入三级以下市场的大件配送上也存在着很大的需要缺口,日日顺将有可能成为好的合作伙伴。大件的运输、装配、服务,不是一般的快递生意,是另外一个独立体系,日日顺供应体验中心、用户看样订货,迅速将商品交到用户家,将来将成为一个大型服务平台。这个平台底层是运营体系,如果把精准度、速度、本钱、终端用户认可度这四点做到极致,就是非常有吸引力和有黏度的。将成为商品的四个角逐力。在这个首要条件下,进步规模就只是时间问题。周云杰说。

从收益率来看,家电行业平均为7%至8%,物流则只有是4%至6%,如果再转包只有千分之几。周云杰坦言这是个比较苦的行业,但他认为,真正的意义在于将这个平台做大。大家借助整理平台、网络方法,提高运营效率,整理了价值链, 这是非常有魅力的地方。一个企业不和其他人博弈,不需要片面追求收入和收益,只是追求为用户创造持续粘性,这将是个非常大的机会。

基于此,海尔日日顺也对将来划分了三个台阶:第一步是在国内市场做成第一的大家电第三方物流平台;第二扩展到家具、厨浴的大件商品第三方物流平台;第三则是成为全社会的共享价值平台,这是一个无组织的组织。周云杰告诉《环球企业家》。

 
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